Dirigido: A todo tipo de profesionales dentro de la organización.
Objetivo: En este curso se revisan conceptos que están involucrados con los conflictos, se revisan los tipos de conflictos y se dan herramientas para saber resolver problemas, anticiparse al nacimiento de un conflicto o bien a manejarlo adecuadamente cuando el conflicto se ha desatado ya. Manejar adecuadamente las fricciones entre los miembros de la organización o las quejas de un cliente para tranquilidad y seguridad en la empresa. Aprender las técnicas para saber escuchar. Conocer como aplicar las técnicas de autocontrol. Obtener la facultad de tomar decisiones en base a hechos concretos, aplicando la empatía y los reglamentos. Aprender a negociar.
Beneficios:
Disminuir la mayoría de las diferencias internas y las posibles quejas externas.
Mejorar las relaciones entre los grupos de trabajo y dentro de la administración.
Temario:
Módulo 1. El conflicto/ Problema, queja o conflicto?
• Definición de Conflicto.
• Lo Inevitable del Conflicto.
• Aprovechar el conflicto como una oportunidad de escape.
• Elementos básicos y su naturaleza.
• Distinguiendo los problemas sustantivos de lo emocionales.
• Que es lo que desencadena un conflicto.
• Barreras en la solución de conflictos.
Módulo 2. Manejo adecuado de situaciones conflictivas
• Tipos de Conflictos
• Estilos de Manejo de Conflictos
• Las siete técnicas de control del conflicto.
• Técnicas para escuchar activamente
• Obstáculos para escuchar
• Pasos en la resolución de un conflicto.
• Estrategias para manejar un conflicto.
• Manejo constructivo del conflicto.
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Módulo 3.
Como Conquistar a un cliente difícil.
• Permitir que el cliente se desahogue.
• Manifestar empatía.
• Proponer solución al problema en forma oportuna.
• Lograr un acuerdo.
• Hacer seguimiento.
Módulo 4.
Como revertir la actitud de un cliente difícil.
• El ciclo del servicio.
• Porqué prestar un buen servicio.
• Hábitos del buen servicio.
• Como brindar un buen servicio siempre.
• La actitud clave del éxito
Informes e Inscripciones: Norma Chávez Baeza y/o Sandra Mejía Gutiérrez
calidad@uilmac.com.mx capacit@uilmac.com.mx
Tel 56.15.68.91 Directo y Fax 56.11.59.11 56.11.41.55 Conmutador
Instructor: Lic. José Miguel Bonilla Saldaña
Sede cursos: Museo Cultural de las Artes Gráficas Calz de Tlalpan 1838 Col. Country Club
Delegación Coyoacán, cerca estación General Anaya de la línea 2 del metro.
Tenemos Estacionamiento sin costo adicional
Cancelaciones: Se aceptarán cancelaciones únicamente hasta 3 días antes del curso o de lo contrario
no habrá reembolso. Estos cursos están sujetos a una asistencia mínima, así como a cambios de última hora. |
